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湖北自考《企业管理咨询》复习资料(七)

2019-08-03 10:18 信息来源:网络 字体:
导读:第七章 企业质量管理咨询 第一节 企业质量管理咨询的理论和特点P229 :质量 P229 质量是表征事物满足特定需要能力的特性的总和。 :质量管理 P230 质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动包括质量...
第七章  企业质量管理咨询
 
第一节 企业质量管理咨询的理论和特点P229
:质量 P229
  质量是表征事物满足特定需要能力的特性的总和。
:质量管理 P230
  质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活动包括质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。
:全面质量管理 P231
全面质量管理是以质量为中心,以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。
● 全面质量管理最主要的特征是强烈地关注顾客和持续不断地改进,强调一切用数据说话。P231
○ 我国全面质量管理的基本要求:三全一多样。P233
⑴ 全过程的质量管理。
⑵ 全员的质量管理。
⑶ 全企业的质量管理。
⑷ 多方法的质量管理。
∷ ∴ 质量管理体系由哪四部分构成?P234
∴ ⑴ 过程。质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段,包括最初识别市场需要到最终满足要求的全过程,具体包括产品开发、产品生产制造、产品销售和使用阶段(质量体系的建立过程一般分为哪几个阶段?)
  ⑵ 组织结构。是指为了行使某种职能对组织内职位之间的关系所作出的规定。
  ⑶ 资源。它包括人才资源和专业技能
  ⑷ 程序。是指为进行某项活动所规定的途径
∴ 质量管理咨询的特点 P237-239
1、以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。
2、从预防的观点出发进行质量管理咨询。
3、以建立适合企业具体条件的,并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。质量管理体系是质量管理的核心。
∴建立质量管理体系应注意哪些原则(问题)P240
 A 符合本企业产品的质量环
 B 建立完善适用的体系结构
 C 质量管理体系必须文件化
 D 必须进行质量体系的审核、评审和评价
∴ 简述质量管理咨询的内容 P240-242
1、产品质量咨询
  :产品质量咨询就是采用各种方法检查评价产品质量的好坏,指出问题,明确改进方向的活动。P241
2、质量管理工作咨询
  :质量管理工作咨询就是对质量管理全过程的各个环节进行考察分析,从而发现问题,予以改进的活动。P242
第二节 企业质量管理咨询的课题P242
:产品质量战略 P242
就是企业为了设计和生产出顾客所需要的质量特性,达到顾客所要求的质量水平,满足其需要,所作的长远性谋划与方略。
○ 产品质量战略的类型 P244
  根据市场营销的不同动态,产品质量战略可分为三种市场动态质量战略:
   ①符合性质量战略     ②竞争性市场战略       ③适用性质量战略
● 符合性质量战略是指企业设计和生产的产品质量符合国际标准或国外先进标准的战略。符合性质量战略适宜于那些技术相对稳定、在一定时期内质量标准要求变化较小的产品。 P244
●竞争性质量战略是指按照高于同类型产品生产厂家的质量标准,进行设计和生产的战略。竞争性质量战略是根据市场营销中竞争激烈、质量水平成为竞争焦点而采取的质量战略。P244
● 适用性质量战略是指根据顾客需求变化的特点,按照顾客所要求的质量标准进行设计和生产的战略。P244
∷ 试述产品开发过程的质量管理咨询的意义及内容(或试述产品开发过程的质量管理咨询)。P245-246
1.意义:产品开发过程是产品质量形成的决定性环节,产品开发过程的质量取决于市场调研质量、产品策划质量和产品设计质量。
2.内容:产品开发过程中需要做好三方面工作。
⑴ 通过市场研究来明确顾客需要的具体内容,确定设计目标,这通常称为“市场研究质量”。
⑵ 构思产品的质量特性、等级,使这些质量特性能充分表达顾客的需要,这通常称为“构思质量”或“概念质量”。
⑶ 把选定的产品构思转化为一套详细的能满足顾客需要的规格,这便是“规格质量”。
∷ ∴ 产品制造过程的质量管理应重点从哪些方面进行分析咨询?P247-248
1、产品制造质量,也称“符合性质量”或“生产质量”,是指所生产的产品与设计确定的标准规格的符合程度。
2、重点分析的问题:
  ①产品生产设备质量   ②产品生产工装质量     ③产品生产工艺质量
  ④外构品质量         ⑤生产工序质量
(论述题与简答题的答题有所不同)
∴简述产品销售和使用过程的质量管理咨询 P248-249
  1.销售前的质量管理,包括包装、运输和入库保管。
  2.销售中的质量管理,包括广告宣传和直接销售
○3.销售后的质量管理 ,主要是指售后服务包括咨询介绍、技术培训、安装调试、维修服务。
∴ 简述质量管理的基础工作(四质一标计)P250-251
 1、质量信息工作:保证及时、准确、全面、系统。
2、质量责任制。
3、质量教育工作:质量意识教育和专业技术教育
4、质量管理小组,又称QC小组或“品质圈”。
5、标准化工作:权威性、科学性、连贯性和明确性。
6、计量工作。
● 质量体系认证的标准有3个,即 ISO9001、 ISO9002、 ISO9003,一般把这三者称为质量保证的三种模式。 P254
第三节 企业质量管理咨询的方法P255
● 企业质量战略咨询的方法----因素分析法。P255
∷ 试述直接影响质量战略决策的因素(试述直接影响产品及服务质量的因素)P256
   美国科学家A·V·菲根鲍姆分析,直接影响产品或服务质量  有九个因素,又称为9M因素:
  1、市场  2、资金   3、管理部门   4、人员   5、激励  
  6、材料  7、机器和机械化  8、现代信息方法   9、不断提高的产品规格要求
○ 直接质量成本是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本,一般包括内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。P260
○ 间接质量成本是在直接质量成本的基础上进一步延伸和扩展,涉及到制造与销售以外的企业活动,一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本、设备质量成本 。 P261
● 无形质量成本是指由顾客发现质量问题而引起的与信誉损失相联系的成本。P261
∴ 计算质量成本的方法有哪些?P262 
 ⑴ 质量成本方法。将与质量相关的成本划分为由内部运行而产生的质量成本和由外部活动而产生的质量成本。具体包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本。
 ⑵ 过程成本方法。将与质量有关的成本划分为符合性成本和非符合性成本。
 ⑶ 质量损失方法。分为有形损失和无形损失。
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